遠(yuǎn)在異國(guó)的留學(xué)生，

為父母安排“陪診員”盡孝；

獨(dú)自在大城市打拼的都市青年，

在陪診員的幫助下，

完成需要全麻的胃腸鏡檢查……

近年來(lái)，陪診產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。年輕人轉(zhuǎn)行做陪診員的新聞屢見(jiàn)報(bào)端。陪診產(chǎn)業(yè)被視作有效緩解獨(dú)居老人、行動(dòng)不便患者、異地就醫(yī)患者等就醫(yī)弱勢(shì)人群就醫(yī)困境的有效補(bǔ)充，現(xiàn)實(shí)真的有設(shè)想的那么美好嗎？

矛盾：難以匹配的供需雙方

為了給腦梗后行動(dòng)遲緩的老父，尋找一名靠譜的陪診員，趙玉良（化名）傷透了腦筋。

趙玉良是家中獨(dú)子，常年從事海上運(yùn)輸工作，一年中的大部分時(shí)間，都工作在外。

前幾年，疾病接二連三地襲擊了趙玉良的家庭。先是趙母在一場(chǎng)高燒之后，因并發(fā)癥去世。緊接著，悲傷的趙父又在取快遞途中突然摔倒，送醫(yī)后被查出患有輕微腦梗。

趙玉良也曾向父親提出過(guò)，是不是幫他請(qǐng)一位保姆，或者干脆搬到養(yǎng)老院生活，但這些建議都遭到了趙父的斷然拒絕。性格倔強(qiáng)的趙父，堅(jiān)決要求留在家中，獨(dú)自生活。

“我前幾天打電話(huà)回家，發(fā)現(xiàn)老爺子一直在咳嗽，才發(fā)現(xiàn)他感冒了。”母親曾經(jīng)的經(jīng)歷，讓身處海外的趙玉良非常緊張，他擔(dān)心父親因感冒引發(fā)并發(fā)癥，堅(jiān)持要求對(duì)方去醫(yī)院就診。

但是，自稱(chēng)“一輩子沒(méi)怎么去過(guò)醫(yī)院”的趙父，非常抗拒。最終，在趙玉良的再三勸說(shuō)下，他才勉強(qiáng)答應(yīng)，由趙玉良負(fù)責(zé)找一個(gè)合適的人，協(xié)助趙父完成檢查。

考慮到趙父腦梗后行動(dòng)緩慢，身體也比較虛弱，趙玉良本想找一位陪診師，接送趙父到醫(yī)院，并協(xié)助趙父完成各項(xiàng)檢查。然而，想找到一位合適的陪診師，并沒(méi)有趙玉良想象中那么容易。

“我一問(wèn)才發(fā)現(xiàn)，許多陪診師，都是年輕的小姑娘在做兼職。她們要么不愿意上門(mén)接送，要么完全沒(méi)有照顧老人的經(jīng)驗(yàn)，我擔(dān)心萬(wàn)一老人看病過(guò)程中，遇到需要協(xié)助的地方，他們處理不了。”

最終，只有一位陪診師的條件，勉強(qiáng)讓趙玉良感到滿(mǎn)意。這位陪診師承諾，除了自己之外，還會(huì)帶一位具備《急救證》的護(hù)工一同上門(mén)服務(wù)。但是，服務(wù)的人數(shù)增加了，意味著費(fèi)用也增加了許多。半天的服務(wù)，需要趙玉良支付1500塊錢(qián)。

趙玉良猶豫再三，最終沒(méi)有同意。“錢(qián)只是一方面。最關(guān)鍵的是，我發(fā)現(xiàn)我沒(méi)辦法僅憑網(wǎng)絡(luò)上發(fā)過(guò)來(lái)的一張急救證照片，就把老人交給陌生人。如果出了問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？”

與趙玉良的糾結(jié)一樣，不少陪診師對(duì)是否接手趙父這樣的病人，也非常猶豫。

在職業(yè)陪診師薇薇（化名）的個(gè)人社交平臺(tái)上，發(fā)布了很多篇接單陪診的帖子，但無(wú)一例外，每篇都強(qiáng)調(diào)了自己服務(wù)人群的限制范圍，那就是不接待患有高危疾病的70歲以上老人、精神病患者以及傳染病患者。

薇薇的主要服務(wù)對(duì)象，是語(yǔ)言不通的外國(guó)患者。她利用自己能夠雙語(yǔ)溝通的優(yōu)勢(shì)，入行半年多來(lái)，已經(jīng)成功接待了二十多位有陪診需求的客戶(hù)。

之所以會(huì)限制服務(wù)的客戶(hù)，薇薇說(shuō)既是為了避免不必要的麻煩，也是因?yàn)榕阍\師并不具備專(zhuān)業(yè)的護(hù)理知識(shí)和能力。

在她看來(lái)，陪診師的主要服務(wù)內(nèi)容就是陪伴和“跑腿”——在客戶(hù)焦慮不安的時(shí)候，給予適當(dāng)?shù)陌参浚辉诳蛻?hù)弄不清醫(yī)院科室的時(shí)候，負(fù)責(zé)引導(dǎo)帶路；在客戶(hù)不清楚外地和上海之間醫(yī)保使用規(guī)則的時(shí)候，幫忙查詢(xún)相關(guān)內(nèi)容……

“陪診和護(hù)工是兩個(gè)概念，當(dāng)然價(jià)錢(qián)也有差距。”薇薇說(shuō)，如果顧客在溝通期間提出需要護(hù)理、照顧的要求，她一般都會(huì)建議客戶(hù)找護(hù)工，他們會(huì)更加專(zhuān)業(yè)、更加合適。”薇薇說(shuō)。

調(diào)查：陪診服務(wù)內(nèi)容、范圍、邊界和保障

在如今的陪診市場(chǎng)上，薇薇的接單要求，并不是個(gè)例。盡管陪診師們被視作緩解老年人、殘疾人、獨(dú)居青年等就醫(yī)弱勢(shì)群就醫(yī)難的橋梁，但由于缺乏專(zhuān)業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)、明確的制度保障和行業(yè)規(guī)范，許多陪診師出于安全防范的角度考慮，會(huì)明確將高齡老人、需要為手術(shù)簽字的獨(dú)居患者等對(duì)陪診服務(wù)需求最高的群體，列為拒絕服務(wù)的對(duì)象。

新聞晨報(bào)·周到幫辦記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)新興行業(yè)亟需在服務(wù)能力、服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和售后保障等領(lǐng)域進(jìn)行規(guī)范。

①關(guān)于服務(wù)能力：入行門(mén)檻竟系一套線(xiàn)上課程

陪診到底需要怎樣的能力？成為陪診師，到底需不需要考試？這些問(wèn)題不僅困擾著消費(fèi)者，同樣困擾著許多從業(yè)者。

12345市民熱線(xiàn)的數(shù)據(jù)顯示，市民關(guān)于陪診的疑問(wèn)，80%以上與“陪診是否需要考試”相關(guān)。

由于尚未出現(xiàn)全行業(yè)認(rèn)可的統(tǒng)一考試，目前市面上關(guān)于陪診師資格證書(shū)的種類(lèi)可謂五花八門(mén)。有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)推薦一張帶有“廈門(mén)市衛(wèi)生人才服務(wù)中心”證書(shū)專(zhuān)用章的陪診師證書(shū)。

一家名為“慕斯教育職業(yè)”的機(jī)構(gòu)告訴記者，只要花費(fèi)900元，就可以完成培訓(xùn)和考試，100%獲得這張證書(shū)。

機(jī)構(gòu)之所以如此篤定，是因?yàn)檫@張證書(shū)從培訓(xùn)到考試，都是線(xiàn)上完成的。所謂“培訓(xùn)”，就是學(xué)員自行觀看一套線(xiàn)上課程。所謂的考試，無(wú)論是“理論考試”，還是“技能測(cè)試”，都是線(xiàn)上測(cè)試。

“因?yàn)槭蔷€(xiàn)上考試，考試更加靈活，到目前為止還沒(méi)有學(xué)員因?yàn)榭荚噯?wèn)題而拿不到證書(shū)。考試的題目大多是從題庫(kù)中抽取的，所以難度不是很大。”該機(jī)構(gòu)客服人員說(shuō)。

目前流行的陪診師證書(shū)樣式

一些從業(yè)者也意識(shí)到了目前市面上的證書(shū)，缺乏公信力。他們選擇了加入陪診群，向有經(jīng)驗(yàn)的陪診師們求取經(jīng)驗(yàn)。然而，這往往又一次會(huì)通向買(mǎi)課的命運(yùn)。

記者隨機(jī)加入了兩個(gè)上海區(qū)域的陪診群，均被要求購(gòu)買(mǎi)課程。記者以不同的價(jià)格，向不同的賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)課程后發(fā)現(xiàn)，竟然收到了兩個(gè)一模一樣的資料包。這些資料包中課程內(nèi)容，與其說(shuō)是在教授如何成為一名陪診師，不如說(shuō)在教授如何把自己作為一名陪診師推銷(xiāo)出去。

例如，課程中舉例，如果遇到了醫(yī)院不允許陪診的情況，那么需要這樣表述：“你不能直接拒絕說(shuō)現(xiàn)在不能陪診，而是要說(shuō)‘最近您看的這個(gè)專(zhuān)家處于停診狀態(tài)，等開(kāi)診了幫您安排’。”

在記者以面試者身份隨機(jī)暗訪(fǎng)的幾家陪診機(jī)構(gòu)中，大多不會(huì)對(duì)記者此前的技能、對(duì)醫(yī)院的熟悉程度等內(nèi)容做任何詢(xún)問(wèn)。僅有一家機(jī)構(gòu)表示，他們要打造一個(gè)有職業(yè)護(hù)士組成的陪診隊(duì)伍，需要求職者具備護(hù)士證。

②關(guān)于服務(wù)內(nèi)容：價(jià)格、服務(wù)宛如“抽盲盒”

陪診產(chǎn)業(yè)目前存在的另一個(gè)顯著問(wèn)題，是服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格并未形成統(tǒng)一的市場(chǎng)價(jià)格。這就導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇陪診服務(wù)時(shí)，宛如開(kāi)“盲盒”。他們并不知道，自己是否能夠用合適的價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)到合適的服務(wù)。

在陪診市場(chǎng)上，有機(jī)構(gòu)將“高端陪診VIP（服務(wù))”的價(jià)格標(biāo)至2980元/天，也有機(jī)構(gòu)表示，僅需花費(fèi)610元，就能實(shí)現(xiàn)接送上門(mén)服務(wù)。有個(gè)人陪診師將帶有接送服務(wù)的陪診服務(wù)開(kāi)價(jià)至1500元，也有人表示，200元就可以提供半天的陪診服務(wù)，但是一旦服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)范疇超出，就要額外加錢(qián)。

至于什么是陪診師的分內(nèi)之事，什么又在陪診師的服務(wù)范疇之外？每個(gè)陪診師的感受都不相同。記者隨機(jī)暗訪(fǎng)了10位個(gè)人陪診師，他們對(duì)陪診師的服務(wù)項(xiàng)目，都有著自己的理解。

一位名叫“萬(wàn)萬(wàn)”的陪診師可以提供攙扶老人、臨時(shí)陪床、近距離接送客戶(hù)等服務(wù)。而另一位陪診師“大海”，則明確表示不負(fù)責(zé)接送客戶(hù)，因?yàn)閾?dān)心途中出現(xiàn)意外狀況，但是可以幫客戶(hù)預(yù)約網(wǎng)約車(chē)，雖然可以幫忙攙扶老人，但如果是坐著輪椅無(wú)法獨(dú)立行走的人群，大海則無(wú)法提供太多幫助。

另外，陪病人去醫(yī)院看病常會(huì)面臨簽署知情同意書(shū)的情景，絕大多數(shù)陪診師并不愿意提供此項(xiàng)服務(wù)。

有人會(huì)在自己發(fā)布的服務(wù)帖子中明確表示，不會(huì)代替家屬幫客戶(hù)簽字。也有陪診師會(huì)在衡量手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)程度后，決定是否幫助客戶(hù)簽字。陪診師薇薇就曾經(jīng)幫一位需要做胃鏡的客戶(hù)簽署了知情同意書(shū)。

“風(fēng)險(xiǎn)低的可以簽，風(fēng)險(xiǎn)高的就不會(huì)簽了。”薇薇坦言，目前她也只幫客戶(hù)簽過(guò)一次知情同意書(shū)，今后是否還會(huì)幫忙簽字，她自己也說(shuō)不準(zhǔn)。

此外，像高齡老人、急癥危癥人群、孕婦、12歲以下兒童，大部分陪診師都選擇不接待，或是在有親屬陪同的情況下才接待，其中最主要的原因都是因?yàn)椴豢煽匾蛩靥啵f(wàn)一發(fā)生意外，陪診師難以厘清自身的責(zé)任。

“傳染病、精神病患者也不接待。”陪診師大海直言，其實(shí)陪診師也會(huì)挑選客戶(hù)，超出能力范圍的單子是不會(huì)接的。

記者暗訪(fǎng)的10名個(gè)人陪診師的服務(wù)價(jià)格和服務(wù)范圍

③關(guān)于服務(wù)保障：合同和糾紛處理機(jī)制尚未普及

許多消費(fèi)者尋找陪診師，其實(shí)是為了解決異地就醫(yī)或親人無(wú)人照顧的問(wèn)題。但正如趙玉良所質(zhì)疑的那樣：“把老人交給陌生人。如果出了問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于市場(chǎng)尚未成熟，目前陪診行業(yè)的從業(yè)者們，幾乎完全沒(méi)有提供售后服務(wù)和處理消費(fèi)糾紛的概念，甚至絕大多數(shù)從業(yè)者拒絕以實(shí)名提供服務(wù)。

在記者對(duì)話(huà)的10名個(gè)人陪診師中，僅有一位陪診師“大海”表示會(huì)在提供服務(wù)前，與客戶(hù)簽署一份免責(zé)協(xié)議，目的是為了確認(rèn)客戶(hù)的身體健康程度，需要提供哪些服務(wù)內(nèi)容，以及規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)。其余陪診師對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生意外或糾紛，則沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)案準(zhǔn)備。

“陪診師只是簡(jiǎn)單的陪人看病，會(huì)有什么糾紛？再說(shuō)就算是醫(yī)院本身也沒(méi)法避免糾紛的出現(xiàn)。”

陪診師“夏夏”則認(rèn)為，根本沒(méi)有預(yù)防糾紛的必要。她說(shuō)，自己從事陪診師已有一年多時(shí)間，從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)發(fā)生不愉快的事，就算碰到了緊急情況，也會(huì)第一時(shí)間通知客戶(hù)家屬或者醫(yī)護(hù)人員。

而她認(rèn)為完成陪診服務(wù)最重要的一點(diǎn)則是，在服務(wù)結(jié)束當(dāng)天，一定要將客戶(hù)的所有資料和單據(jù)費(fèi)用交給對(duì)方，最好進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，避免與顧客之間發(fā)生誤會(huì)，同時(shí)客戶(hù)的所有私人信息一定要進(jìn)行保密。

陪診教程中的“免責(zé)協(xié)議書(shū)”范本

但是，與陪診師們感受的不同，在消費(fèi)者的視角里，陪診其實(shí)是一個(gè)很容易發(fā)生糾紛的服務(wù)領(lǐng)域。

來(lái)自烏魯木齊的患者小王，就曾遇到過(guò)一次因陪診引發(fā)的糾紛。作為異地求醫(yī)的患者，他曾通過(guò)社交平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)上海某跑腿中心提供的代診服務(wù)。一開(kāi)始談好了服務(wù)價(jià)格為399元，誰(shuí)知在他付費(fèi)并將病例寄出后，對(duì)方告知他，如果幫他領(lǐng)取快遞，需要另行加收服務(wù)費(fèi)。一次又一次的加收服務(wù)費(fèi)行為，讓小王忍無(wú)可忍。他發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)缺乏保障的行業(yè)里，遠(yuǎn)在異地的消費(fèi)者很容易陷入服務(wù)提供者制造的加價(jià)怪圈里。

因?yàn)榍捌谝呀?jīng)付費(fèi)，為了確保前期投入的費(fèi)用不被浪費(fèi)，消費(fèi)者只能按照服務(wù)提供者的要求，一次又一次加錢(qián)，以保障服務(wù)能夠順利進(jìn)行。

聲音：陪診行業(yè)亟需健全機(jī)制

在天達(dá)共和（上海）律師事務(wù)所律師富貴看來(lái)，對(duì)于整個(gè)陪診行業(yè)而言，如何在服務(wù)過(guò)程中確保陪診師和客戶(hù)雙方的權(quán)益，仍是整個(gè)行業(yè)亟需探索并完善的重要議題。

對(duì)于陪診師而言，因?yàn)槿狈侠淼倪吔纾^(guò)多的建議或過(guò)度的服務(wù)，都可能帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。例如，如果陪診師并未取得患者或家屬的授權(quán)代為簽署知情同意書(shū)，對(duì)于患者的病史背景也不知曉，代簽同意書(shū)后一旦發(fā)生相關(guān)醫(yī)療事故，就可能會(huì)發(fā)生不必要的糾紛。

陪診課程中提到的“陪診師注意事項(xiàng)”

即使陪診師和患者簽訂了所謂的“免責(zé)協(xié)議書(shū)”，也不一定就能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，“這取決于陪診師在出具免責(zé)協(xié)議時(shí)有沒(méi)有進(jìn)行明確的提示、說(shuō)明，以及免責(zé)條款的內(nèi)容是否明顯不合理。最終還是要看在陪診服務(wù)過(guò)程中，陪診員是否存在明顯過(guò)錯(cuò)”。

一個(gè)行業(yè)要長(zhǎng)久地、良性地發(fā)展下去，必然離不開(kāi)健全、健康的機(jī)制。在富貴律師看來(lái)，陪診行業(yè)中，客戶(hù)與陪診師（或陪診師平臺(tái)）之間沒(méi)有一個(gè)健全的法律合同去約束。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，各方之間的權(quán)利義務(wù)不明確，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害患者以及服務(wù)提供方自身的合法權(quán)益，所以首先得建立成熟的平臺(tái)和合同機(jī)制，讓各方的法律關(guān)系明確。

在服務(wù)人員和平臺(tái)資質(zhì)監(jiān)管方面，也需要有效的行政法規(guī)，明確服務(wù)人員的準(zhǔn)入條件和平臺(tái)資質(zhì)條件，確保服務(wù)人員具備一定的專(zhuān)業(yè)能力、平臺(tái)具備責(zé)任承擔(dān)的能力。

對(duì)于有陪診需求的群體，在線(xiàn)上線(xiàn)下尋找陪診師時(shí)，富貴律師建議，應(yīng)當(dāng)注意四點(diǎn)：第一，不要過(guò)分依賴(lài)陪診師推薦醫(yī)生；第二，盡量選擇陪診公司而非個(gè)人，以保護(hù)個(gè)人權(quán)益；第三，在選擇陪診服務(wù)前，明確自己需要的服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；第四，要關(guān)注陪診師的專(zhuān)業(yè)技能，以及是否熟悉醫(yī)院布局和就診流程，并要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

在今年1月份的上海兩會(huì)上，也有政協(xié)委員關(guān)注到了陪診行業(yè)目前存在的問(wèn)題，給出了《規(guī)范陪診服務(wù)，健全就醫(yī)保障體系的提案》。

該提案指出，由于目前“陪診服務(wù)”缺乏相應(yīng)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管規(guī)范，陪診服務(wù)的邊界存在灰色地帶。如何細(xì)化服務(wù)需求，界定服務(wù)邊界，并提供服務(wù)保障，規(guī)避亂象，做好“陪診服務(wù)”管理，已成為迫切且必須解決的社會(huì)建設(shè)新課題。

該《提案》建議，應(yīng)推動(dòng)陪診行業(yè)資質(zhì)認(rèn)定，落實(shí)各方監(jiān)管責(zé)任。同時(shí)探索保險(xiǎn)償付機(jī)制，將有準(zhǔn)入資質(zhì)的陪診人員的陪診服務(wù)或陪診環(huán)節(jié)的部分服務(wù)納入基本醫(yī)保范疇。另外還應(yīng)加強(qiáng)屬地、行業(yè)的綜合監(jiān)管。對(duì)陪診行業(yè)的資質(zhì)審查、實(shí)名認(rèn)證、規(guī)章制度服務(wù)類(lèi)別、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范。